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Centre de Support

Le Centre de Support est à votre disposition pour contacter l’équipe support enRoute. Il est accessible à cette URL : https://support.enroute.mobi/scp/login.php

Seuls les clients disposant d’un abonnement peuvent émettre une demande de changement via le Centre de Support. Si vous n’avez pas encore de compte, merci d’en faire la demande à votre administrateur qui en fera la demande à notre support.

Le Centre de Support est organisé autour de Tickets. Ils correspondent à des fils de discussion que vous pouvez initier.

Il existe plusieurs types de tickets différents :

  1. Question. Questions concernant le fonctionnement d’un produit enRoute, sur un besoin métier, sur les chemins dans l’application, etc. C’est ici que nous pouvons vous aider à tester puis à adopter de nouvelles fonctionnalités par exemple. Si nos applications ne permettent pas de réaliser certaines opérations facilement, il est possible que ces discussions conduisent au développement de nouvelles fonctionnalités ou améliorations de celles déjà en place. Dans ce cas, le ticket sera fermé, et l’évolution sera suivie en dehors du centre de support par un de nos chefs de projet.C’est le moyen privilégié pour contacter l’équipe de support. Dans le doute, c’est ce type de ticket qu’il faut choisir.
  2. Problème d’accès. Si vous n’arrivez pas à vous connecter à nos outils (difficultés de connexion, mot de passe oublié, etc.), vous pouvez passer par notre Centre de Support. Ce type de ticket permet de traiter le problème en priorité.
  3. Administration des données. Certaines opérations sont non administrables par l’utilisateur, notamment :
  • la création de nouveaux comptes
  • les modifications sur les champs personnalisables
  • l’activation ou la désactivation de certaines fonctionnalités sur notre plateforme
  • l’intervention sur les permissions de vos utilisateurs

4. Incident. Notre démarche qualité accompagne toute la vie du logiciel. Afin de garantir la meilleure utilisation de nos plateformes, nous vous invitons à nous faire remonter les incidents que vous pourriez rencontrer dans votre utilisation de celle-ci. Pour que nos équipes puissent vous assister efficacement, il est important que les données qui posent souci dans l’application soient maintenues et laisser à disposition de l’équipe Support. Lorsqu’une anomalie est détectée pendant une manipulation de l’application Chouette, elle doit être remontée via le Centre de Support. La description des tickets d’incident est essentielle. Elle se doit d’être la plus précise possible pour permettre à l’équipe de reproduire le plus fidèlement l’erreur et pour comprendre son contexte. Nos équipes travaillent d’arrache-pied pour vous fournir un support de qualité, en intervenant aussi rapidement que possible. Pour garantir une résolution rapide, il est essentiel que nous comprenions le problème auquel vous faites face, et que nous soyons en mesure de reproduire à l’identique votre incident.

Il existe trois qualifications de l’anomalie :

  • Anomalie bloquante
  • Anomalie semi-bloquante
  • Anomalie mineure

Une anomalie bloquante désigne une anomalie reproductible documentée par le Client qui, unitairement ou cumulées conduisent à rendre inopérante toute une application, ou qui bloquent l’utilisation d’une fonction essentielle et opérationnelle de l’Application ou qui provoquent un résultat erroné dans les modalités de calcul d’une fonction et pour lesquelles il ne peut exister une solution de contournement technique ou organisationnelle. La criticité est bloquante.

Une anomalie semi-bloquante est une anomalie reproductible documentée par le Client ne permettant l’exploitation du logiciel concerné que pour une partie de ses fonctionnalités ou de façon dégradée, non viable sur le long terme. La criticité est majeure.

Une anomalie mineure est une anomalie reproductible (dont celles qui peuvent être récurrentes) dont la criticité est mineure, qui permet de travailler en mode semi-dégradé sur le logiciel.

Attention

Les SLA (Service Level Agreement) s’entendent sur les jours ouvrés, hors jours fériés, de 10h à 18h.

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GTI : Garantie de Temps d’Intervention (prise en charge du ticket)

GTR : Garantie de Temps de Rétablissement (résolution de l’incident)

Pour améliorer le temps de traitement de l’anomalie par nos équipes de Support, nous avons toujours besoin de connaitre le contexte.

Voici quelques règles qui nous permettent d’être sûr de comprendre votre problème.

Le titre de l’incident doit être clair et composé de cette façon - “Objet - Page | titre explicite”. Par exemple : “Itinéraire - créer | ajout d’un arrêt → disparition à la validation”

A minima, la description doit comprendre les informations suivantes :

  • Les URL qui sont concernées (plusieurs URLs peuvent être utiles, comme par exemple la page où s’est produit l’anomalie, l’URL de la finalisation, l’URL de l’export, etc. Dans ce cas, chaque URL doit être indiquée)
  • Le compte / l’organisation utilisé(e) pour se loger sur l’application (l’adresse email qu’a utilisé l’utilisateur pour se connecter, ou à défaut l’organisation)
  • Une explication de la situation de départ (comment êtes-vous arrivé à cette situation)
  • Une explication point par point des manipulations effectuées (quelles sont les étapes qui nous permettront de reproduire le problème de notre côté)
  • Le résultat de la manipulation (expliquez-nous ce que vous avez obtenu, et éventuellement le résultat attendu)
  • Une capture d’écran de l’erreur (pour aider au traitement, il peut être nécessaire de réaliser une capture à chaque étape, quand cela est possible; n’hésitez pas à ajouter les URLs associées, qui nous permettront de reproduire et d’identifier le problème plus rapidement)
  • Informations complémentaires (plus votre ticket contiendra de détails plus la résolution sera efficace; n’hésitez pas à ajouter des informations supplémentaires qui vous semblent pertinentes sur le contexte)